Ｂ１： 往復乗車で乗車駅に戻った場合 窓口職員の対応は３種類 どれが本当？

★ 資料Ｂ 自駅下車(往復乗車)　 　 　▲ 往復乗車で乗車駅に戻った場合 窓口職員の対応は３種類 どれが本当？ Ｂ１：当初質問(2015/12/07)〜最終回答(2016/10/19)〜最終催促(数日前) 要 旨 　 　★私の主張は 　　(1)ICカードで乗車後 忘れ物に気付いて乗車駅まで戻った時 　　　窓口職員の対応は３種類ある⇒対応の不統一＝不公平 　　(2)不公平な応対を解消すべく正しい取り扱いを尋ねるも 　　　納得できる回答が得られない⇒回答拒否 　　(3)再三の指摘を受けつつも不正を黙認し是正を行おうとしない(不作為)ことは 　　　許されない→不正黙認･隠蔽 　 　★乗客サービス課は 　　(1)ＩＣカードを利用して任意の駅まで乗車し出場せずに 　　　再び発駅まで乗車して出場する場合は往復料金が必要⇒規程通り 　　(2)お尋ねのケースは規程では想定しておらずその取扱いに関して 　　　特別に教育･指導をしている訳ではありません⇒屁理屈 　　(3)一概に規定の取扱いをするのではなく駅係員よりお客さまの事情等を 　　　伺ったうえで対応しております⇒責任転嫁 　 　★提言 　　質問には 真摯に,具体的で,責任ある 回答をしてください！ 　 　 ≪概略経緯≫　 　　 ★営業課の考え方：2015/05/11,Mon 15:09 　 　福岡市地下鉄をご利用いただきありがとうございます。 　お問い合わせの件について 下記のとおりご回答いたします。 　　 　改札後に任意の駅まで乗車された時点で 片道分の乗車した区間料金が発生いたします。 　そのまま 改札を出場せずに折り返した場合は 折り返しで乗車された分の区間料金が発生いたしますので 　[実際乗車した区間の普通料金]は往復分の料金となります。 　　 　　福岡市交通局 総務部営業課　 　　 　 ●質問：2015/12/07,Mon 11:18　不適切な地下鉄職員の対応 　　　 　私はICカードで乗車後 数駅目で忘れ物に気付いて乗車駅まで戻ることがよくあります。 　窓口職員の対応として次の３種類を経験しました。 　　Ａ：次に乗れるように 入場情報を消去しておきます。 　　Ｂ：本来は往復分の料金をいただくのですが 今回は片道分だけいただきます。 　　Ｃ：恐れ入りますが往復分の料金をいただきます。 　　 　Ｃが正しいと思われます。さすがにＡは少ないのですが 大半はＢですね。 　職員にはＢで教育･指導されているのでしょうか？ 　 　乗車日等の詳細は忘れましたので一般論としてご回答お願いします。 　　 　 ●催促：2015/12/22,Tue 15:25　Re：不適切な地下鉄職員の対応 　 　市長室広聴課 様　 　　12/09に業務を担当する交通局乗客サービス課に送付していただいたのですが 　　約２週間になろうとしているのに 乗客サービス課から何の連絡もありませんよ(怒) 　 　 ■回答：2015/12/24,Thu 09:37　Re[2]:不適切な地下鉄職員の対応 　メールを拝見いたしました。お返事が遅くなっており，大変申し訳ございません。 　いただいたご意見は 現在 交通局乗客サービス課にて回答を作成中です。 　お待たせして申し訳ありませんが もうしばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。 　　福岡市市長室広聴課 　 　　 ■回答：2016/01/05,Tue 12:04　【交乗1522001883-000】「不適切な地下鉄職員の対応」 　　 　この度はご連絡が遅くなりまして申し訳ございません。 　 　ＩＣカードを利用して任意の駅まで乗車し 出場せずに再び発駅まで乗車して出場する場合は 　実際に乗車された区間の料金をお支払いただきますが お尋ねのケースは規程では想定しておらず 　その取扱いに関して特別に教育･指導をしている訳ではありません。 　 　　交通局運輸部乗客サービス課 　　 　　 ●質　　問：2016/01/07,Thu 07:35　Re：【交乗1522001883-000】「不適切な地下鉄職員の対応」　 ●関係者様：2016/01/08,Fri 12:00　Re：【交乗1522001883-000】「不適切な地下鉄職員の対応」 ●回答催促：2016/03/01,Tue 09:45　真面目な回答を求めます 　 　「お尋ねのケース」と「規程」では何処が違っているのでしょうか？　 　私の質問の内容は まさに規程の内容そのものだと思うのですが どこが想定外なのでしょうか？ 　 　 ■回答：2016/3/14,Mon 13:14　(福岡市交通局)いただきましたご意見について回答いたします。 　 　ご返信が遅くなりましたことお詫び申し上げます。 　 　福岡市高速鉄道ICカード乗車取扱規程第29条に記載がありますが 　任意の駅まで乗車し 出場せずに再び発駅まで乗車して出場する理由は様々であり 　ご質問いただきました「数駅目で忘れ物に気付いて乗車駅まで戻る」 　という行為に関して想定しているものではございません。 　 　そのため お尋ねのケースでは駅係員より出場する事情を伺い 　入場時刻とお申し出時刻を確認のうえ料金収受に関する判断をしております。 　 　　福岡市交通局運輸部乗客サービス課長 　　 　　 ●質問：2016/03/14,Mon 17:18　具体的で真面目な回答を求めます＞Re：(福岡市交通局)いただきましたご意見について回答いたします。 　 　またもや・・いつもの・・抽象的で,無責任で,不誠実な 回答ですね。 　しかも 催促(3月1日)から回答(3月14日)までに時間がかかり過ぎです 本当に怒りますよ。 　　▲私の質問の趣旨：「お尋ねのケース」と「規程」では何処が違っているのでしょうか？ 　　▼乗客サービス課長の回答の趣旨：規程は「お尋ねのケース」を想定しているものではない(1月5日の回答と同じ)。 　 　繰り返しになりますが 具体的で責任あるご回答をいただけませんか？ 　（１）数駅目で忘れ物に気付いて乗車駅まで戻る場合の精算方法(料金収受の判断)は 　　　具体的にどうするの？ 　（２）福岡市高速鉄道ICカード乗車取扱規程第29条で想定している「事例」とは何ですか 　　　お示しください。 　　 　駅の窓口では いろんなケースが起こりうるものと思われます。 　その判断基準を示すために規程があるものと思われます。 　乗客サービス課長のように 全てを駅員の判断に委ねるような無責任な教育･指導では 　駅係員によって対応の差が生じ お客様サービスの不公平が生じる事は自明です。 　　 　　 ■回答：2016/03/23,Wed 17:28　(福岡市交通局)いただきましたご意見について回答いたします。 　　 　いただきましたご質問について回答いたします。 　 　質問その１：前回メールをお送りした通りですのでご理解いただきますようお願いいたします。 　　 　質問その２：前回メールをお送りした通り 任意の駅まで乗車し 出場せずに再び発駅まで乗車して 　　　　　　　出場する理由は様々であり当該の規定は具体的な実例を想定しているものではない 　　　　　　　と考えております。 　　　　　　　そのため 一概に規定の取扱いをするのではなく 　　　　　　　駅係員よりお客さまの事情等を伺ったうえで 　　　　　　　対応しておりますのでご理解いただきますようお願いいたします。 　　 　　福岡市交通局運輸部乗客サービス課長 　　 　　 ●質問：2016/03/25,Fri 07:37　Fw：(福岡市交通局)いただきましたご意見について回答いたします。 ●催促：2016/03/30,Wed 18:00　Re：(福岡市交通局)いただきましたご意見について回答いたします。 　　 　乗客サービス課長は「当該の規定は具体的な実例を想定しているものではない」と 　上手い屁理屈を思い起こされたようですが・・・ 　　 　なるほど 一般的で抽象的であることは否めませんが 　規程とは「一定の目的のために定められた条項」であり明確な目的はあるのです。 　 　当該規程でも 最低限の状況（ICSFカードを利用して入場した後 任意の駅まで乗車し 　出場せずに再び発駅まで乗車して出場する場合）は 想定されています。 　 　ちなみに 私が質問している具体例は 全く規程が想定している内容のとおりですよ。 　敢えて言えば その理由を「忘れ物」として 規程の想定よりも より具体的な質問とさせていただいています。 　　 　乗客サービス課長は また「そのため 一概に規定の取扱いをするのではなく 　駅係員よりお客さまの事情等を伺ったうえで対応しておりますので 　ご理解いただきますようお願いいたします。」とのことですが・・・ 　　 　全く理解できません！ 　規程通りの取り扱い(実際乗車した区間の普通料金を支払い・・)以外の取り扱いは 　考えようがないではありませんか！ 　駅係員は規程通りの取り扱いをしなければならないはずではありませんか？　 　それ以外の取り扱いはあるのですか？　あるとすれば どのような理由かお聞かせください。 　　 　　【参考資料】(同一駅で出場する場合) 　　　第29条　利用者は ICSFカードを利用して入場した後 任意の駅まで乗車し 　　　　　　　出場せずに再び発駅まで乗車して出場する場合は実際乗車した区間の普通料金を支払い 　　　　　　　当該ICカードの発駅情報の消去処理を受けなければならない。 　　　 　なお 次のような回答や態度は慎まれてくだい。 　（１）回答拒否：質問の趣旨への直接回答を避ける。 　（２）愚弄回答：解りきっている原則論だけを繰り返す。 　（３）約束不履行：約束されたことを履行されない。 　（４）虚偽回答：全くデタラメな嘘の回答をする。 　（５）責任回避：職務上責任のある事柄を窓口係員の責任に転嫁する。 　（６）規程解釈不能：日本語の規程の解釈すらできない。 　　 　　 ■回答：2016/04/08,Fri 17:37　(福岡市交通局)いただきましたご意見について回答いたします。 　 　回答は前回お送りした内容のとおりですのでご理解いただきますようお願いいたします。 　 　　福岡市交通局運輸部乗客サービス課長 　 　 ●質問：2016/04/09,Sat 08:00　料金精算方法とカード処理の確認 ●催促：2016/04/24,Sun 07:35　返事がありませんが・・・ ●催促：2016/05/23,Mon 12:22　催促：返事がありませんが・・・ ●催促：2016/06/19,Sun 21:18　早く教えてください ●催促：2016/06/29,Wed 17:33　早くお答えください 　 　2016/04/09に質問させていただきました。 　広聴課からは2016/04/14に乗客サービス課に送付した旨の連絡がありました。 　乗客サービス課へは04/24,05/23,06/19に返事の催促をさせていただきました。 　返事をお待ちしていましたが相当の時間が経っても何の音沙汰もありません！ 　　 　　早急のご回答をお待ちしています！　　 　 ■回答：2016/07/01,Fri 16:27　お客様からのご意見への回答致します。 　　 　乗車駅での精算方法とカード処理については 以前お答えしましたとおり 　任意の駅まで乗車し 出場せずに再び発駅まで乗車して出場する理由は様々であり 　駅係員よりお客さまの事情等を伺ったうえで対応しております。 　 　　福岡市交通局 運輸部 乗客サービス課長 　 　 ●意見：2016/07/02,Sat 17:59　質問にお答えください 　 　地下鉄窓口係員は福岡市高速鉄道ICカード乗車取扱規程 　第29条(同一駅で出場する場合)第１項(往復乗車)に示されたとおりには料金を収受されていません。 　交通局は再三の指摘を受けつつも実態調査と事実確認を行うこともなく結果として不正を黙認し 　かつ是正を行おうともしていない(不作為)ことは許されるものではありません。 　　 　　 ●質問：2016/07/08,Fri 11:05　質問を整理しました ●質問：2016/09/02,Fri 17:09　自駅下車時(往復乗車)の料金収受 ●質問：2016/09/15,Thu 10:47　自駅下車時(往復乗車)の料金収受 ●質問：2016/10/14,Fri 16:56　(再送)自駅下車時(往復乗車)の料金収受 　　　 　今回は質問を整理しましたので ご回答の程よろしくお願い致します。 　 　　★「お尋ねのケース」と「規程の想定」との相違は？ 　　　※ お尋ねのケース＝ICカードで乗車後 数駅目で忘れ物に気付いて乗車駅まで戻る 　　　※ 規程の想定＝ICSFカードを利用して入場した後 任意の駅まで乗車し 　　　　出場せずに再び発駅まで乗車して出場する 　 　 ■回答：2016/10/19,Wed 09:52　お客様からのご意見への回答致します。 　 　繰り返しになりますが 乗車駅での精算方法とカード処理については 以前お答えしましたとおり 　任意の駅まで乗車し 出場せずに再び発駅まで乗車して出場する理由は様々であり 　駅係員よりお客さまの事情等を伺ったうえで対応しております。 　 　　福岡市交通局 運輸部 乗客サービス課長 　　 　 ●質問：2016/10/20,Thu 15:54　自駅下車(往復乗車)時の料金収受 ●催促：2016/12/28,Wed 19:11　自駅下車(往復乗車)時の料金収受 ●催促：2017/01/20,Fri 18:13　自駅下車(往復乗車)時の料金収受 ●催促：2017/02/25,Sat 12:17　Re:【交乗1522001883-000】「不適切な地下鉄職員の対応」 　 　乗客サービス課長 様　 　 　【お客様の事情】については何度も繰り返して説明しております！ 　　★ ICカードで乗車後 数駅目で忘れ物に気付いて乗車駅まで戻る 　 　その他に説明すべき事情があれば何なりとお聞きいただければ思い出せる範囲でお答えします。 　そのうえで 私の質問にお応えください。 　　 　　★[お尋ねのケース]と[規程]では 想定の何が違うのでしょうか？ 　 　　　(1)お尋ねのケース 　　　　ICカードで乗車後 数駅目で忘れ物に気付いて乗車駅まで戻る 　 　　　(2)規程 　　　　福岡市高速鉄道ICカード乗車取扱規程(同一駅で出場する場合)第29条 　　　　利用者は ICSFカードを利用して入場した後 任意の駅まで乗車し出場せずに 　　　　再び発駅まで乗車して出場する場合は実際乗車した区間の普通料金を支払い 　　　　当該ICカードの発駅情報の消去処理を受けなければならない。 　　 　　　[お尋ねのケース]が[規程]で想定する範囲外であるならば[規程]が想定している内容を 　　　具体的にご説明されてください。　 　　　具体的には[忘れ物]以外の"戻る"理由を列挙されてみてください。 　　　早急の回答をお願い致します。 　 　 ●催促：2017/07/01,Sat 15:24　説明を求めています！＞Re:お客様からのご意見への回答致します。 ●催促：2017/07/27,Thu 16:27　2015/12/07の質問への明確な回答が無いままです！ 　 　乗客サービス課長 様 　 　　2015/12/07の質問に対する2016月01年05日の回答以後の回答には何の進展も求められません。 　 　　職員にはＢで教育・指導されているのでしょうか？ 　　　★ Ｂ：本来は往復分の料金をいただくのですが 今回は片道分だけいただきます。 　 　 ●催促：早急に ご見解を お示しください！ 　 2017/08/06,Sun 09:46 2017/08/28,Mon 11:08 2017/09/08,Fri 18:24 2017/10/02,Mon 09:15 2017/12/26,Tue 11:40 2018/01/16,Tue 18:14 2018/03/23,Fri 11:17 　 　 　 ★★ 再質問 ★★ 　 ●質問：2017/11/05,Sun 10:50　往復乗車の乗車駅下車　 　 　ＩＣカードを利用して任意の駅まで乗車し、出場せずに再び発駅まで乗車して出場する場合は、 　実際に乗車した区間の料金を支払うことになりますが、「ICカードで乗車後、数駅目で忘れ物に 　気付いて乗車駅まで戻る」ケースは規程では想定しておらず、その取扱いに関して特別に教育・指導を 　していなかったとのことですが、現実的には今後はどのように対応するように教育・指導されますか？ 　 　具体例として次の３私案を示しますが、交通局としての公式のお考えをお伺いします。 　　Ａ：次に乗れるように、入場情報を消去しておきます。 　　Ｂ：本来は往復分の料金をいただくのですが、今回は片道分だけいただきます。 　　Ｃ：恐れ入りますが往復分の料金をいただきます 　 　 ●催促：回答をお待ちしています 　 2017/11/19,Sun 15:35 2017/11/26,Sun 09:48 2017/12/10,Sun 09:38 2017/12/26,Tue 08:56 2018/01/14,Sun 15:56 2018/05/05,Sat 17:42

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